Mange godt voksne reagerer på manglende oppmerksomhet, snakking i mobiltelefon eller lite informasjon og kunnskap om de varene som tilbys. Funn fra siste års kundetilfredshetsundersøkelser viser faktisk at forbrukerne ofte slakter servicen i butikkene, og det til tross for at 2/3 av alle kjøpsbeslutninger taes i butikken.
- Det handler egentlig om forførelsens kunst - vi vil begeistres! Norske forbrukere er ikke bortskjemte med personlig service, kravet til dette øker merkbart, sier seniorkonsulenten, som tror at god kundebehandling både er og blir et stadig viktigere posisjoneringskriterium. De som yter best service, har en definert strategi rundt dette, og makter å sette den ut i hele bedriften, vil oppnå bedre markedsposisjoner enn andre. Og kundefokus, klart språk, seriøsitet og kunnskap om varene er noe av det som fungerer i kommunikasjonen med de voksne forbrukerne. Tydelige og troverdige budskap appellerer også, i tillegg at både reklame og butikkansatte må respondere på kundens holdninger og verdier.
Voksne forbrukere er ingen ensartet gruppe, selv om de har mange fellestrekk. Synovates rapport deler den inn i fem undergrupper: Reform pensjonist, Golden Girls, Moderne familiefar, Teknogutta og Kari Nordmann.
- Kvinnen er trendsetteren og vil bli den viktigste drivkraften til endring, mener Campbell Lehne, og gruppene Kari Nordmann og Golden Girls er de som har mest påvirkningskraft. Og hele 80 prosent av innkjøpsbeslutningene taes av kvinner.