Sterk kjøpekraft - svak service

Hun har hatt prosjektansvaret for rapporten "Den voksne forbruker" de siste seks årene. Rapporten viser klart at den voksne forbruker på 50+ er et betydelig marked for oppussingsbransjen allerede nå, både på grunn av størrelse og kjøpekraft.

I dag er 35 prosent av befolkningen mellom 45 og 79 år. I 2020 er over 40 prosent av nordmenn i denne aldersgruppen. 73 prosent av formuen finnes blant dem over 50 år.

- Målgruppen godt voksne er ikke en del av markedet, men et betydelig marked i seg selv, forklarer Campbell Lehne. Mange av disse har også god økonomi og lyst til å bruke penger på for eksempel reiser, oppussing og kultur, viser rapporten, men føler ikke alltid at de blir møtt på en måte i butikkene som gjør at de vil åpne lommeboka.

Mange godt voksne reagerer på manglende oppmerksomhet, snakking i mobiltelefon eller lite informasjon og kunnskap om de varene som tilbys. Funn fra siste års kundetilfredshetsundersøkelser viser faktisk at forbrukerne ofte slakter servicen i butikkene, og det til tross for at 2/3 av alle kjøpsbeslutninger taes i butikken.

- Det handler egentlig om forførelsens kunst - vi vil begeistres! Norske forbrukere er ikke bortskjemte med personlig service, kravet til dette øker merkbart, sier seniorkonsulenten, som tror at god kundebehandling både er og blir et stadig viktigere posisjoneringskriterium. De som yter best service, har en definert strategi rundt dette, og makter å sette den ut i hele bedriften, vil oppnå bedre markedsposisjoner enn andre. Og kundefokus, klart språk, seriøsitet og kunnskap om varene er noe av det som fungerer i kommunikasjonen med de voksne forbrukerne. Tydelige og troverdige budskap appellerer også, i tillegg at både reklame og butikkansatte må respondere på kundens holdninger og verdier.

Voksne forbrukere er ingen ensartet gruppe, selv om de har mange fellestrekk. Synovates rapport deler den inn i fem undergrupper: Reform pensjonist, Golden Girls, Moderne familiefar, Teknogutta og Kari Nordmann. 

- Kvinnen er trendsetteren og vil bli den viktigste drivkraften til endring, mener Campbell Lehne, og gruppene Kari Nordmann og Golden Girls er de som har mest påvirkningskraft.  Og hele 80 prosent av innkjøpsbeslutningene taes av kvinner.